この記事はこのような方にオススメです！

• カスタマーサポートの業務内容を知りたい方
• Wizleapの社内雰囲気、フルリモート業務環境に興味のある方

 

今回はカスタマーサポートとして活躍中の小野田さんにインタビュー。

社内初の産休/育休を取得され、5月に復帰された小野田さん。産育休中に大きく会社規模が拡大し、さらに成長したWizleapに戻ってこられた今、感じることや業務内容について伺っていきます。

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簡単な自己紹介をお願いします！

小野田と申します！産休/育休を取得させていただき、5月から復帰しました。

趣味はドライブや映画鑑賞です（ハリーポッターが大好きです）。ドライブやお出かけでは、家族で温泉や銭湯に行くことが多いです！

経歴としましては、語学系専門学校を卒業した後、契約社員として航空会社に入社しました。

3年目に正社員として登用していただき、合計10年間勤める中で、教育部や品質管理部などでカスタマーサポート、スーパーバイザー職などを経験しました。1年間で約100名の新入社員向けのOJTや教育/登壇なども担当しておりました。

その後、長男を出産したことが、キャリアを見直すきっかけになりました。

仕事柄時差のある業務が多く、シフト制で勤務時間と勤務形態が不安定だったため、子育てをする身としてはなかなか難しいところがあり、時差対応がない環境に移るべく、転職を決意しました。

2社目には、大手生命保険会社に営業職として入社しました。営業実績に対するコミットメントがとても強いチームでしたね。

上司やチームメンバーにも恵まれ、バリバリ楽しく働いてやりがいは感じていたものの、拘束時間が長く、徐々に仕事と家庭との両立が難しくなりました。家族との時間を大切にできる企業で働きたいと思うようになり、他の企業を見るようになりました。

「カスタマーサポート職×ライフワークバランスを保てる企業×保険業界」という軸で転職活動をスタートし、Wizleapと出会いました。

当時はdodaやビズリーチといったツールを使って求人を探していたのですが、Wizleapの求人はdodaで見つけました。

 

 

どういった経緯で入社しましたか？

当時dodaに掲載されていた求人は保険のセールス （ファイナンシャルアドバイザー）ポジションの募集でした。職種にこだわって転職活動を進めていたわけではなかったので、一旦話を聞いてみようと思い人事の方とカジュアル面談をしたんです。

その時に営業職に対しては未練がない旨などを率直にお伝えし、営業職以外で自分の経験が活かせる職種があれば是非選考に進みたいとお話ししました。その後、カスタマーサポート職を提案していただき、本選考に進むことになりました。当時から現在も変わっていないと思いますが、カジュアル面談⇨1次面接⇨最終面接というステップで選考を受けた覚えがあります。

実は、最終面接前夜に妊娠が発覚しまして、待望の第二子だったので喜びと同時に「明日最終面接なのにどうしよう・・・」と不安の気持ちもありました。面接時に正直にお伝えしたところ、CEOの谷川さんから第一声で「産休育休取得、Wizleap第1号ですね！」と言っていただきとても安心しました。

Wizleapはお子さんがいらっしゃる方が多く、谷川さんをはじめ子育てにとても理解のある方ばかりなので、とてもありがたい環境で働かせていただいています。

 

 

谷川さんからとても心強い言葉をかけていただいたんですね！入社の決め手は何だったのでしょうか？

出会った社員の皆さんの人柄の良さに惹かれたことが決め手でした。

営業職として働きながらWizleapの選考を進めていて、あってはならないことですが、在職中の商談が長引いてしまって面接に遅れてしまったことがありました。陳謝したところ、とても優しく丁寧に対応してくださいました。

もう1点、選考の中で「一緒にWizleapの強い会社づくりに貢献したい」という気持ちが湧き立ったことも決め手でした。最終面接で「Wizleapの事業におけるカスタマーサポートの立ち位置や、期待されていることって何ですか？」と質問した際、谷川さんがこれまで乗り越えてこられた事業課題や苦労されたことなど、過去のストーリーからお話ししてくださって、この会社で一緒に働けたら、将来こんな風に過去を振り返りながら達成したこと、実現したことを一緒に話せるのかな、と楽しみになりました。

 

 

働いたときを想像して楽しみな気持ちを持つことができたんですね、素敵です！では、現在の業務内容と1日の流れを教えてください！

現在カスタマーサポートを担当していて、7:00～16:00で稼働しています。基本は土日休みに設定していて、土日に稼働してくれているメンバーの代わりにたまに土日に勤務することもあります。正社員5名、業務委託2名（*24年7月時点）で構成されたチームです。

業務としては、マネーキャリアサービス上のお客様である相談者様と、相談者様にアドバイスをする専門家（ファイナンシャルアドバイザー / FP）さんとの間に立ち、常にやりとりをしております。

チーム内で、相談者様とやりとりをする担当、専門家であるファイナンシャルアドバイザーさんとやりとりをする担当を分けて業務しています。

電話対応においては、お客様が面談予約をされる時点で様々な情報を入力するので、それに対する不安のお電話や、相談内容がFPさんに相談していいものなのかの相談をお問い合わせいただくことが多いです。一方専門家さんからは、面談後のお客様へのアプローチ方法の相談、Wizleapへの報告方法に関して、相談者スコアの向上に向けた相談、システムに関する問い合わせ等があります。システムに関してのお問い合わせについては、必要に応じてエンジニアチームと連携して対応したり、専門家さんと画面共有をしながら一緒に操作することもあります。

チーム内では、ビジネス指標の注視と達成を意識しています。特にキャンセル率、面談率、面談再設定率、これらの指標に対する改善策や、業務の仕組みづくりについての議論は毎日のように行われています。Slackで都度案出しをして、その場で決まる場合と他チームと協議が必要な場合があるので、週2回のミーティングで議題として話し合いを行っています。

 

 

ただお客様対応をするだけでなく、ビジネス指標を意識しながら業務をなさっているのですね！どんなところに楽しさややりがいを感じていますか？

毎日様々なお問い合わせがある中、イレギュラーな事象が起きても常に迅速かつ的確な対応をしなくてはいけません。対応が難しい案件も多いですが、他のメンバーがイレギュラー対応を卒なくこなしている様子を目にすることが多々あり、尊敬しています。

メンバー同士のお互いへのリスペクトがすごいです！会社バリューにもある「信頼サイクル」がとても体現されているチームだなと感じます。こういった環境で働けるのは充実感があって、すごく楽しいです！

あとは、社外の専門家さんとのコミュニケーションをリードしているパートナーセールスチームの皆さんから「カスタマーサポートチームの対応が良かったよ」という言葉を頂けたり、社外の専門家さんが褒めてくださっているのを間接的に知った時はとても嬉しいです。個人でもそうですし、チーム全体や他のメンバーが誰かの役に立っていると知ることができるのも嬉しいです。

 

 

一緒に働くメンバーを尊敬できるのはとても素敵なことですね！続いての質問ですが、入社前と入社してからのギャップはありましたか？

カスタマーサポートはベースのマニュアルがあると思っていたのですが、本当に0からのスタートで土台作りをするところからでした。

マニュアルがないところからお客様対応をして、自分たちで議論しながらマニュアルを作成していく、というのは責任の重さとギャップは感じましたが、がワクワクしたのを覚えています。

谷川さんから「何がベストか考えて積極的に発言してほしい」と常々言われていて、臨機応変に柔軟に対応できる環境がとても魅力的だなと感じています。

もう1点挙げるとすると、誤字脱字があると報告書を書くような会社にいたところから、「お客様へもっと絵文字を使ってみて」と言われる環境に移り、ギャップしかありませんでした（笑）

 

 

フルリモートでの業務はどうですか？

入社前は、メンバーと顔を合わせずに仕事をするという業務スタイルに正直なところ漠然とした不安はありました。仕事以外の会話がなく、とてもドライな関係なのでは・・・？と思っていましたが、入社してすぐその不安は消えました！

チーム内外問わずWizleapの社員は皆レスポンスが早くて、全ての事がタイムリーに解決していきます。すぐに返信ができない時でも、スタンプを押して「見ているよ！」とリアクションをくださるので、とても安心します。

あとは、カスタマーサポートのメンバーとは週3回顔出しでミーティングをするので、オフィスで隣の席にいるのとあまり変わらず仕事ができているなと感じます。たまに都内近郊に住んでいるチームメンバーと日程を合わせて出社したりすることもあります！

この就業環境に慣れてしまうと、満員電車に揺られる生活にはもう戻れないです・・・

うちは子どもが小さいのですが、専業主婦ではないのに母親が常に家にいる環境は子供にとっても良い事なんじゃないかなと思っています。災害時など有事の際もすぐに対応できることも考えると、リモート最高です！

 

 

フルリモートは子育て世代には最高の環境ですよね！CS業務とプライベートの両立はできていますか？

できています！

シフトをしっかり組んでいるので残業も滅多にないですし、プライベートのスケジュールもしっかりこなせるようになりました。

家族と過ごす時間も増えて、家族もとても喜んでくれています。

 

 

社内の雰囲気はどうでしょう？

CSチームはメンバー全員家庭があるので、お互いの家庭のことを相談/心配し合ったり、子供のおもちゃや絵本を譲ってくれたり、皆が気遣ってくれてとても良い雰囲気です！

会社全体では、四半期に一度開催されている締め会は強制参加ではないのに参加率が高く、自らコミュニケーションを取りにいく人が多いなと感じます。シャイな方も、丁寧で温かみがあって、いい人ばかりのとてもいい会社です！

 

 

では、小野田さんの今後のキャリアビジョンを教えてください！

CS業務をやっているとマーケティングに関する話もよく出てくるので、興味はあります。

お客様と専門家さんどちらともやりとりをしているのはCSチームだけなので、毎日お客様と専門家さんから意見をいただけるチームにいるうちに、マーケティングの視点も養えたらなと思っています。

マーケティング職はより数字にコミットしないといけないので、CS業務においても同じくらい様々な数値を追いかけられるようになりたいです。

そして、「誰かにお金の相談したいんだよね」という思いを持った方が「とりあえずマネーキャリアに相談してみよう！」と思ってくれるような、マネーキャリアの安定的な地位を確立したいです！

 

 

マーケティングにも興味がおありなんですね！素敵なキャリアビジョンを教えてくださりありがとうございます！では最後に、Wizleapに興味を持っている方々に一言お願いします！

私は入社当時32歳で、子供がいてベンチャー企業に転職することに少し不安があり、身構えて入社しました。

フレッシュで若いパワーに溢れていそう、馴染めるか心配、、と思っていましたが、そんなことは全くなく、すぐに馴染むことが出来ましたし、産育休から復帰した今も皆さん温かく迎えてくださってとても感謝しています。

谷川さんから「トライ＆エラーを繰り返してほしい」と日頃から言われていて、自分が本当にトライしたいこと、トライしたくてもできていないこと、苦手なこと、に目を向ける機会が増えました。これは悪い意味ではなく、できるようになりたいことや苦手なことを掘り起こして、前向きに新入社員の頃のようなフレッシュな気持ちで考えることができています。

出来ないこと、苦手なことは時に人に頼るのも大切で、チームで支え合いながら一人で抱え込まなくていい、背負わなくていい環境が整っています。

子育て中の方はもちろん、退屈したくない方様々なことに挑戦し続けて成長したい方にはとてもマッチすると思います！

少しでもご興味ある方は、是非カジュアル面談から始めてみてください！

 

小野田さん、ありがとうございました！

子育てをしながらキャリア築き続けたい方や、ビジネス数値にコミットしながら成長し続けたい方に沢山ご応募いただけると嬉しいですね！

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みなさま、ここまでお読みくださりありがとうございます。

Wizleapではフルリモートでできるカスタマーサポート職をはじめ、多数の新規ポジションで鋭意採用中です。少しでもご興味を持っていただけましたら、気軽にカジュアル面談を申し込んでいただけると嬉しいです。心よりお待ちしております。